Cestovní Václavák

Služby zákazníkům (což je český překlad anglického customer service) jsou tady na vyšší úrovni, než v jakékoliv zemi, kterou jsem navštívil předtím. Pokud bych měl vybrat tři důvody, proč někomu doporučit život v USA, customer service by byl určitě mezi nimi. Už dříve jsem se zmínil, že mu věnuji samostatný spot, teď tedy plním svůj slib.

Můj vztah ke zdejším zákaznickým službám začal už dlouho předtím, než jsem vystoupil v New Yorku z letadla. O nepříliš dobrý první dojem se tehdy postarala tematická prezentace organizace CIEE, která má připravit studenty z celého světa na práci ve zdejších firmách. Což o to, ona ta prezentace asi 100% plní svůj účel, mně ale přišla jako vymývárna mozků v americky jednoduchém stylu. No, podívejte se sami a udělejte si názor.

V každém případě hlavní myšlenkou téhle prezentace bylo, že se musíte pořád smát, měli byste být maximálně aktivní a plnit každé zákazníkovo přání ještě dřív než ho vyřkne. Což o to, myšlenka je to hezká, jenže… Jenže nic! Ono to opravdu funguje! Věřte nebo ne, ale když pominu výjimky potvrzující pravidlo, tak tady konečně opravdu do praxe vstupuje tvrzení náš zákazník, náš pán.

Kdybych se snažil popsat, jak dobře tady většina služeb funguje, jak ochotní jsou lidé, kteří se o jejich realizaci starají (byť se jedná o jejich povinnost, za jejíž neplnění jim jistě hrozí postih/vyhazov) a jak dobře si v důsledku toho všeho připadáte jako zákazníci, musel bych popsat tucet stránek. Raději proto uvedu několik konkrétních příkladů doplněných o vlastní zážitky:

Customer service zajišťuje dvojnásobek potřebných lidí

Všechno tu díky tomu probíhá hladce a v nejkratším možném čase. Tam kde se platí vstupné je dost otevřených pokladen, ve všech turistických atrakcích/muze­ích/památkách je dokonce až nadbytek volně stojících informátorů. Jednoduše, nikde vás nenechají příliš dlouho čekat natož bezmocně tápat. Kdyby to udělali, lidé tady odejdou pryč a už se nevrátí.

Zaměstnanci customer service jsou aktivní…

…a to myslím naprosto v pozitivním slova smyslu. Když jsem se procházel Sochou Svobody, Metropolitním muzeem, ale i běžným obchodem tady v San Diegu, vždycky ke mně hned přišel některý ze zaměstnanců, ochotně se nabídl poradit a pomoci. Když radu nepotřebujete, alespoň s vámi prohodí několik přátelských slov.

Customer service je zajištěný i tam, kde byste to možná vůbec nečekali

Jako nejlepší příklad mě napadá malý park poblíž Ground Zero, ve kterém lidé hrají šachy. Ano, můžete si sem přinést vlastní šachovnici, figurky a začít hrát. Taky ale můžete přijít k místnímu zaměstnanci, který vám ochotně zapůjčí všechno vybavení včetně šachových hodin. Nevšiml jsem si, že by se za tuhle službu platilo, ale i kdyby, věřím, že se najdou lidé, kteří budou ochotni nějaký ten dolar za své pohodlí utratit.

Všechno směřuje k vašemu pohodlí

Na pojetí customer service je vidět, že v centru zájmu jsou opravdu zákazníci a nic dalšího. Tady totiž služby zákazníkům neznamenají konkurenční výhodu, ale nutnou podmínku působení na trhu. Lidé počítají, že jim každý zaměstnanec cokoliv vysvětlí, že nic není jejich chyba, ale problém na straně provozovatele služby, a že se na ně každý bude usmívat a promluví na ně příjemným hlasem osobně i do telefonu. Zkuste to dělat jinak a uvidíte, že spláčete nad výdělkem.

Důkazem budiž například fungování newyorského metra, od kterého bych zrovna přívětivost nečekal, protože se v podstatě jedná o monopolní službu (tedy případ, kdy pro vás omezení spotřeby nepřichází příliš v úvahu, protože nemáte jinou alternativu). Právě tady mě příjemně překvapilo chování „řidičů“. Ti možná ani neřídí vlak (sedí obvykle v kabině některého z prostředních vozů), zato jsou vám připraveni kdykoliv poradit a činí tak pomocí hromadného hlášení i v případě, kdy se děje cokoliv nestandardního.

Když tedy metro nečekaně zastaví v tunelu, déle se čeká ve stanici nebo se stane něco podobného, můžete očekávat, že vás bude živý hlas průběžně informovat, případně se vám omluví a poskytne vysvětlení. Já vím, že se jedná o maličkost, ale v porovnání s pražským metrem, kde vás někdy nechají čekat pět minut v tunelu mezi stanicemi, aniž byste se dozvěděli, co se děje, je to potěšující. Jinak je ale pražské metro opravdu na úrovni (a to myslím v porovnání s New Yorkem, ale i většinou evropských velkoměst, která jsem navštívil), o tom není sporu.

Customer Service směřuje k vyřešení vašich potřeb a problémů

Možná nejdůležitější ze všech bodů jsem nechal až na závěr. Právě řešení potřeb zákazníků je totiž na péči o zákazníky to hlavní a tady v USA si to uvědomují. S příkladem zůstaňme v newyorském metru, kde jsem se ocitl v problémech hned při své první cestě.

Přišel jsem tehdy do zastávky a chtěl si koupit týdenní Metro Card, což je lítačka na zdejší subway. Místo živého prodavače tu měli řadu automatů na platební kartu i hotovost. Mně bohužel ani jedna ze dvou českých platebních karet nefungovala a neměl jsem drobnější bankovku, vyrazil jsem tedy za „dozorčím stanice“, abych se zeptal co dělat. A teď to přišlo. Místo strohého vysvětlení typu Támhle jsou automaty, víc vám poradit nemůžu, vyrazil postarší pán černé pleti se mnou a krok za krokem se mě snažil provést celým postupem.

Bohužel, neuspěli jsme ani společně a já byl proto připravený vyrazit zpátky na povrch vyměnit stodolarovku za nějaké menší bankovky. Na to ale vůbec nedošlo. Když pán viděl, že jsem turista a moje karty opravdu nefungují, zavedl mě k zamčené mříži, odemkl a místo automatického turniketu mě do metra s mrknutím jednoho oka pustil tudy. Příjemně se u toho usmál a já tenkrát nechápal, co se děje. To mě jako pustí bez placení, i když je tam od toho, aby se nic podobného nedělo…?

No, vidíte, a teď už na sobě pozoruji, že si na tohle chování začínám zvykat. S nadsázkou bych mohl říct, že jak se na mě někdo v obchodě nesměje, začínám být nesvůj. Jsem opravdu zvědavý, jak na mě zapůsobí služby, až budu zpátky v Česku.

A jaké jsou vaše zkušenosti s customer service v USA i jinde ve světě? Určitě nebudou jen pozitivní, každé pravidlo má své výjimky. Budu rád, když se o své názory a zážitky podělíte v komentářích.